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As nossas avaliações de cada dia: vivemos em Black Mirror?


Três filas para embarque no aeroporto. Eu sempre estou na mais longa delas, a dos mortais. Se você é um passageiro comum, como eu, já deve ter visto pessoas “furando” a fila por possuírem prioridade no embarque. E não estou falando de quem possui preferência garantida por lei, como idosos, gestantes e pessoas com dificuldade de locomoção. Estou me referindo aos portadores dos cartões Diamante, Platinum, Gold e afins, que possuem prioridade no embarque durante todo o período. Diversas vezes já fui “ultrapassado” por uma pessoa diamantada ou platinada pelo fato de ela pertencer ao seleto grupo de clientes do qual estou longe de fazer parte. E isso não é uma reclamação, gente, é só um relato de experiências reais. Quem não gosta de ser especial e ter regalias?

Quando levo meu carro para as revisões na concessionária, sempre sou lembrado pelos funcionários que alguém entrará em contato comigo pedindo uma avaliação do serviço e do atendimento. O que mais me impressiona é que as notas possíveis vão de zero a 10, mas se minha nota for de zero a oito, isso significa que o atendimento foi ruim, e, portanto, eu não recomendaria a outras pessoas. Se a nota for 9, significa que o atendimento foi regular e precisa melhorar muito. Agora, se for 10, significa que eu estou satisfeito com o atendimento e que o recomendaria a outras pessoas. Já que nessa escala maluca dar zero ou oito significa a mesma coisa e a nota nove é uma nota regular (eu fico pasmo com isso), fica o humilde questionamento de um professor de matemática: não seria mais objetivo criar uma escala de 0 a 2?

Balinhas, água, sorrisos estampados, portas abertas: é assim que somos atendidos, pelo menos pela maioria dos motoristas, do Uber e do Cabify. No fim da corrida, vem aquele lembrete: “Amigo, estou dando cinco estrelas a você, OK? Se puder me dar uma força na avaliação, eu agradeço”.

Outro dia fui a uma loja de calçados e uma vendedora se aproximou perguntando meu nome. Após ouvir a resposta, também se apresentou simpaticamente. No final do atendimento, fez questão de repetir o nome e dizer que no caixa eu receberia um código online para avaliar o atendimento – e acrescentou que ficaria muito grata se eu a citasse. Ao chegar ao caixa, outra funcionária, também simpática, repetiu o mesmo pedido ao me entregar o código de avaliação. O colega que estava ao lado dela, e, provavelmente, amigo, enfatizou o pedido para que eu a citasse, pois o funcionário que recebesse o maior número de citações em avaliações positivas receberia uma folga no natal. Desse modo, a atendente do caixa aumentaria as chances de passar a data comemorativa com sua filha. Eu pergunto: como não se envolver emocionalmente com um pedido desses?

Certa vez, ao chegarmos ao quarto de um hotel, logo após o check-in, nos deparamos com uma situação interessante: sobre a cama, e cuidadosamente esculpido com toalhas de banho, havia um elefantinho muito fofo. Bem ao lado, uma cartinha muito gentil, impressa em uma folha de papel e com uma assinatura da arrumadeira. Na carta, ela perguntava o que tínhamos achado da escultura e solicitava uma avaliação, no TripAdvisor, do seu trabalho relacionado à arrumação do quarto. Havia ainda um pedido específico que chamava a atenção: o de citarmos o nome dela. Na hora eu fiquei com muita vontade de acessar a plataforma e já fazer uma avaliação positiva!

Na manhã seguinte, durante o café da manhã, fomos abordados por uma funcionária com uma prancheta na mão, como se estivesse fazendo uma pesquisa com os hóspedes, que fez a seguinte pergunta: vocês estão gostando do café da manhã? Nossa resposta espontânea e conjunta foi “Sim”. Então ela sorriu e nos entregou um cartão com a arte do TripAdvisor, assinado por ela, acompanhado de uma solicitação nos mesmos moldes da que a arrumadeira havia feito. Tive a oportunidade de ver a funcionária explicando a outros hóspedes como fazia para baixar o aplicativo para o smartphone, se inscrever na plataforma e concluir a avaliação. Ouvi comentários animados dos hóspedes, afirmando que fariam uma excelente avaliação, pois ela merecia! Vendo isso, também fiquei com vontade de me juntar ao grupo dos avaliadores e “recompensar” a gentil funcionária.

No fim da nossa viagem, enquanto aguardávamos o embarque no aeroporto, a Gê recebeu uma mensagem no celular, enviada pelo motorista que havia nos levado para alguns passeios e também feito o transfer. Adivinhem do que se tratava? Após um breve texto introdutório, em que se apresentava, vinha uma solicitação de avaliação no TripAdvisor, da mesma forma que as anteriores. E, dessa vez, ainda havia a menção de um sorteio de uma quantia em dinheiro, que ocorreria em certa data, e estariam concorrendo todos aqueles que fizessem a avaliação.

Quando fizemos essa viagem eu já tinha assistido ao episódio Nosedive da série Black Mirror. Não vou dar spoilers, mas, de maneira bem simplificada, a história gira em torno de uma pessoa que faz de tudo para melhorar a sua imagem pessoal, medida por pontos, numa escala de zero a cinco. Todos os membros da sociedade se avaliavam o tempo todo por meio de um aplicativo de smartphone. O interessante é que, no episódio, o sistema de avaliação não era facultativo, todo mundo era obrigado a avaliar todo mundo e, consequentemente, receber uma avaliação. Chega a ser insano. Assim, quanto mais alta a pontuação pessoal, mais oportunidades a pessoa tinha de receber melhores serviços, ocupar posições mais elevadas no trabalho e em outros aspectos da vida social, ao passo que uma pontuação baixa gerava diversas sanções e exposição ao ridículo, além de outras consequências e obstruções muito desagradáveis. Para você entender melhor, recomendo procurar a série Black Mirror na Netflix. Por sinal, a série é super bem avaliada pelos usuários da plataforma.

Hoje em dia, a relevância de uma marca ou de uma personalidade, por exemplo, é medida pelo número de seguidores no Instagram e Twitter, curtidas no Facebook, views no Youtube, posicionamento na busca orgânica do Google, acessos ao blog e por aí vai. Um motorista ou um usuário do Uber só sobrevive na plataforma se tiver uma média de pontos de avaliações bem elevada. Uma escola particular provavelmente vai atrair mais famílias interessadas em matricular seus filhos se estiver ocupando posições nas cabeças dos rankings do ENEM. Um hotel com avaliação fraca no Booking ou no TripAdvisor afugenta boa parte de hóspedes em potencial.

Sabemos que nada disso é novidade. O uso de critérios para medir sucesso na vida social e profissional já existe há muito tempo. Na escola sempre existiram os populares, os nerds, os excluídos, os brigões, etc. No ambiente corporativo as avaliações de desempenho profissional são as responsáveis por elevar alguém na carreira ou mesmo acabar com ela. Pense em outras situações em que isso ocorre e você verá que está dominado, é sério.

Voltando à viagem, assim que chegamos em casa fizemos uma pesquisa mais minuciosa nas avaliações do TripAdvisor, sobre o hotel em que nos hospedamos. Fiquei no pé da Gê para fazermos as avaliações, com uma sensação de urgência por imaginar que, de duas hipóteses que criei, a primeira, a segunda, ou ainda as duas, seriam válidas. A primeira: os funcionários que recebem mais citações ganham algum tipo de incentivo; a segunda: os que não recebem citações ou recebem poucas, têm algum tipo de prejuízo.

Fato é que o hotel está cheio de avaliações positivas, todas de acordo com o script e contendo as respectivas citações. A sensação que tive ao ler os textos dos hóspedes foi a de estar imerso em um ambiente meio artificial, com credibilidade talvez discutível. Não estou dizendo que as avaliações dos hóspedes não são sinceras e que os serviços prestados pelo staff do hotel são ruins ou deixam a desejar – não mesmo -, mas grande parte das avaliações eram de novos usuários no TripAdvisor, cuja única interação com a plataforma ocorreu para atender ao pedido dos funcionários. Talvez agora fique mais claro por que eu disse que credibilidade é talvez discutível.

Mas, querem saber de uma coisa? Espero que as nossas avaliações e as dos outros hóspedes contribuam para o hotel e especialmente para o bem estar de todos os funcionários, que nos atenderam super bem e nos deixaram satisfeitos. Aproveitando a oportunidade, você já é nosso seguidor no Instagram? Conhece nossa página no Facebook? Aproveite que está aqui e não deixe de ler outros textos do nosso blog! E, é claro, deixe seu comentário, seu olhar é muito importante e queremos muito saber sua opinião e ler os seus relatos! Sua participação faz o nosso blog acontecer!

Foto de abertura do post: Cena do Episódio Nosedive, da série Black Mirror

 

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21 comentários em “As nossas avaliações de cada dia: vivemos em Black Mirror?

  1. Mas aí eu fico com uma dúvida, será que o atendimento desses funcionários seria tão bom se não houvesse esse “prêmio” (uma boa recomendação em sites)? Quero dizer o seguinte: somos só bem atendidos porque eles esperam uma citação ou uma nota boa em troca?

  2. Nossa não tinha reparado algumas coisas que você citou no texto e que já fazemos sem nem pensar.
    Assisti esse episódio e fiquei pensando realmente como as várias redes sociais influenciam nas nossas vidas e decisões.
    Ótima postagem.

    • Poxa vida! Avaliação paga? Foi mais ou menos o caso que contei no texto, do motorista que ia sortear um prêmio em dinheiro entre todos os que o avaliassem no TripAdvisor. A credibilidade das avaliações fica contestável.

  3. Que doidera, se formos pensar ao nosso redor é exatamente isso que acaba acontecendo, sempre estamos sendo avaliados e temos que avaliar os outros. Eu não assisti a série ainda mas tenho curiosidade, quero ver em breve!

    • Obrigado pelo comentário, Fran! Espero que goste de Black Mirror! Sobre o TripAdvisor, na minha opinião, avaliações feitas por usuários que possuem um histórico de maior interação com a plataforma têm mais credibilidade.

  4. É triste isso. Acho que um bom atendimento, independente de onde seja, é tudo. Mas, em meio a tantas coisas ruins, gosto de pensar que tem as que salvam.

    Eu já fiquei em uma casa alugada em Gramado onde fui tão bem tratada (isso sem saber que eu trabalhava escrevendo sobre viagens, tá?) que voltaria de olhos fechados: esperaram chegar, mesmo sendo bem tarde, ofereceram café; nos dias de passeio me deram sugestões; me buscaram e levaram na rodoviária. E agora, indico para todos.

    É aquela máxima da gentileza gerar gentileza, sabe? E acredito muito que existem serviços bacanas, só que a gente tem que buscar, experimentar e botar a boca o trombone quando a coisa não for o esperado, né? 🙂

    Adorei a reflexão, texto, tudo. Parabéns!!!

    • É isso mesmo, Dayana! O problema não é avaliar ou ser avaliado, e sim a honestidade das avaliações e também as reais motivações para um bom serviço prestado. Muito obrigado!

  5. Nossa, que post filosófico.
    Mas é engraçado pensar nisso, nesta necessidade do ser humano de rankear e estar sendo rankeado o tempo inteiro para medir a sua função e se motivar a partir dela.
    Vou até assistir a série depois dessa.
    Muito bom o post!! Parabéns!

  6. muito interessante teu post, ótimo para refletir as interações humanas com tanta tecnologia..é uma disputa de likes, seguidores e views..cada ep de black mirror é um tapa na cara para nos acordar das coisas que já estão acontecendo e que não temos noção!

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